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我為群眾辦實事——市水務集團“三三三”服務體系打造優(yōu)質(zhì)用水體驗
責任編輯：威海市水務集團 文章來源：未知 發(fā)布時間：2021-09-02 12:45:32
為切實擦亮“威海營商行”金字招牌，威海市水務集團本著有態(tài)度、有速度、有溫度的原則，細化27項具體措施，升級打造全鏈條、全周期、全閉環(huán)的 “三三三”服務體系，全面提升用戶的獲得感、幸福感和滿意度。
一、在省事上下功夫，倡導“網(wǎng)上辦、幫代辦、就近辦”。
（一）建好用好“三張網(wǎng)”
健全山東政務網(wǎng)、威政通 APP、企業(yè)網(wǎng)站及微信公眾號等平臺功能，確保用戶全面快捷辦理涉水業(yè)務。
用好專網(wǎng)
配合大數(shù)據(jù)中心推動信息共享，減少用戶提供材料。
建好內(nèi)網(wǎng)
推進數(shù)據(jù)中心、NC二期工程、管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)建設及供排水調(diào)度平臺、客戶服務平臺、工程報裝平臺等改造升級，以管理的智慧化推動服務的便捷化、高效化、精細化。
（二）重點打造三種模式
“管家?guī)痛k”
建立“客戶管家”隊伍，為用戶提供預約上門、解答咨詢、協(xié)調(diào)進度、全程代辦等精準服務。
“首問跟蹤辦”
對用戶訴求幫辦代辦，辦理情況全程跟蹤，直至訴求辦理完成。
“材料郵寄辦”
對暫時不能網(wǎng)辦的書面合同、專用發(fā)票等，為用戶提供郵寄服務。
（三）聚焦整合三類資源
“一窗辦”
整合各窗口服務功能，實現(xiàn)全城涉水業(yè)務“一窗辦”。
“一鏈辦”
打破獨立運作模式，積極協(xié)調(diào)電、氣、暖等專營單位，實行營業(yè)網(wǎng)點共享，為用戶提供同類型業(yè)務“套餐式”或“點單式”服務，實現(xiàn)綜合業(yè)務 “一鏈辦”。
“一刻辦”
加強與銀行機構的合作，拓展線下交費渠道，讓用戶在15分鐘之內(nèi)就能找到銀行交費窗口，實現(xiàn)線下繳費“一刻辦”。
二、在省時上求突破，壓縮“業(yè)務辦理、故障搶修、訴求解決” 時限。
（一）壓縮業(yè)務辦理時限
一是打破部門和供水企業(yè)的信息壁壘，利用大數(shù)據(jù)平臺收集信息，主動對接用戶核實用水需求，實現(xiàn)用戶需求“零申請”；二是用戶通過網(wǎng)上或電話提出報裝需求，保障業(yè)務辦理“零資料”；三是推行前置服務，提供設計、施工、代辦審批手續(xù)等一站式服務，提前完成供水管網(wǎng)配套，工程建成后，按照用戶需求即時開栓通水，實現(xiàn)用戶用水“零等待”。
（二）壓縮故障搶修時限
一是強化巡查“早發(fā)現(xiàn)”，加強24小時巡查檢漏，強化施工工地作業(yè)監(jiān)管，減少損管率。二是管網(wǎng)設施“勤維護”，開展老舊供水管網(wǎng)改造，加強重要設備維護，須停水作業(yè)的，安排在深夜錯峰維護。三是問題故障“快搶修”，小口徑管線故障實行帶水作業(yè)，確需停水的，實行不間斷作業(yè)；對搶修時間較長的，及時提供應急送水服務。
（三）壓縮訴求解決時限
一是“暢通渠道”，采取線上線下相結合的方式，通過12345政務服務熱線、集團便民服務電話、微信、微博及政務服務大廳、各營業(yè)網(wǎng)點等多種渠道受理訴求，方便用戶反映問題。二是“快速辦理”，對用戶提出的訴求3分鐘之內(nèi)受理， 1小時內(nèi)到達現(xiàn)場， 24小時辦結并反饋，復雜問題5日內(nèi)辦結。三是“保證質(zhì)量”，堅持“凡辦結、必回訪”，加強跟蹤督辦；建立熱線問題分析制度，及時發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問題，為完善服務提供參考。
三、在省心上作文章， 保障用戶“少花錢、用好水、全知曉”。
（一）幫助節(jié)省三類費用
一是節(jié)省“報裝費”，對符合條件的民營及外資企業(yè)（均不含房地產(chǎn)項目），免收用水報裝設計、工程施工及破路破綠恢復等費用。二是減少“漏損費”，每月分析比對用戶用水情況，幫助及早發(fā)現(xiàn)漏損問題；實時監(jiān)控企業(yè)用水大戶用水情況，切實減少漏水損失。三是降低“維修費”，提供成本化有償維修服務，公開收費標準，接受社會監(jiān)督；依托“WE”先鋒志愿服務隊，進社區(qū)、進企業(yè)開展志愿服務，幫助解決用水問題。
（二）滿足用水三大需求
一是保證“水量足”，加快龍山凈水廠建設，推進海水淡化水工程并網(wǎng)，將日供水能力提升到50萬方/日，滿足城區(qū)用水量需求。二是保障“水壓穩(wěn)”，實施動態(tài)監(jiān)控，及時精準調(diào)節(jié)水量水壓，確保供水管網(wǎng)干線末梢壓力不低于0.14MPa，城區(qū)管網(wǎng)壓力合格率達到96%以上。三是確保“水質(zhì)優(yōu)”，從原水到管網(wǎng)末稍水全程跟蹤檢測，全面實施凈水廠升級改造工程， 2022年底前城區(qū)各凈水廠實現(xiàn)深度處理全覆蓋；結合智慧水務建設，逐步增加水質(zhì)在線監(jiān)測設備，提高監(jiān)測頻率，加大龍頭水抽樣檢測力度，確保出廠水合格率100%，管網(wǎng)水水質(zhì)合格率達到99.8%以上。
（三）創(chuàng)新“三全”機制
一是“用水信息全發(fā)布”。線上線下同步公開水源、水質(zhì)、水價等信息，利用短信、微信、支付寶等及時發(fā)送用戶用水量、水費等信息，確保用戶用上“明白水”。二是“工程進度全掌握”。客戶管家加強與用戶的溝通交流，通報各項工作進展情況，結合升級供排水報裝系統(tǒng)，完善查詢功能，方便用戶隨時掌握工程進展。三是“惠民措施全透明”。加大信息公開宣傳力度，宣傳水務惠企惠民措施和成效，倡樹“人民水務為人民”良好形象。
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